ความเชื่อใจในโลกดิจิทัล เพื่อความสุขที่มากขึ้นของลูกค้า และอนาคตที่ดีกว่าของธุรกิจ

Digital transformation หรือการเปลี่ยนแปลงโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้และมีส่วนร่วมนั้นถือได้ว่าเป็นแรงกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดต่อภาคธุรกิจทั่วโลกนับตั้งแต่การปฏิวัติอุตสาหกรรมเมื่อกว่า 200 ปีที่ผ่านมา 

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ทำไม Digital transformation ถึงกลายเป็นปรากฏการณ์การเปลี่ยนแปลงที่ครั้งใหญ่ ในทำให้การมีปฏิสัมพันธ์ กระบวนการทำงาน และการซื้อขายนั้น เป็นไปอย่างง่ายดายและรวดเร็วขึ้นสำหรับธุรกิจและลูกค้าอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ยิ่งไปกว่านั้น คือ Digital transformation สามารถช่วยบริษัทต่าง ๆ พัฒนาบริการและสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ด้วยความสามารถในการจดจำข้อมูลของผู้ใช้งาน หรือการให้คำแนะนำที่เหมาะสม และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีกระบวนการจัดซื้อที่รวดเร็ว และอื่น ๆ อีกมากมาย 

แม้เทคโนโลยีการเก็บข้อมูลแบบใหม่นั้นสามารถช่วยยกระดับการบริการในธุรกิจได้อย่างไม่มีข้อกังขา แต่ก็ยังมีข้อมากมายที่ต้องพึงระวัง การได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าแบบออฟไลน์ก็เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การจะได้รับความไว้วางใจในระดับเดียวกันในโลกดิจิทัลนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องอาศัยการลงทุนจำนวนมาก เพราะในโลกดิจิทัลยังมีกลุ่มผู้ไม่หวังดีที่พร้อมจะฉกฉวยผลประโยชน์ทันทีเมื่อมีโอกาส โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 ที่ส่งผลให้ผู้คนต้องหันพึ่งพาช่องทางดิจิทัลมากขึ้น 

ความสะดวกสบายต้องไม่แลกมาซึ่งความเสี่ยงเรื่องความปลอดภัย 

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ถือได้ว่าเป็นจุดมุ่งหมายสำคัญของธุรกิจ ในความพยายามในการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่โลกดิจิทัลแม้ว่าประสบการณ์ที่ดีกว่าได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ แต่ธุรกิจต่าง ๆ ก็ต้องไม่ละเลยและใส่ใจในเรื่องความปลอดภัยเป็นพิเศษเพื่อสร้างความเชื่อมั่นที่ยั่งยืนในระยะยาว   

แม้การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าผู้ใช้งานส่วนใหญ่แล้วสามารถสร้างความสะดวกสบาย แต่ในขณะเดียวกันก็สามารถทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและสร้างเรื่องปวดหัวได้มากมายเช่นกัน หากข้อมูลไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 84% ของผู้บริโภค ต้องการธุรกิจที่ไม่มีประวัติเสียหายเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล และผู้บริโภคพิจารณาปัจจัยนี้เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้า

คนทั่วไปเริ่มระมัดระวังเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลต่าง ๆ มากขึ้น และหลายคนเชื่อว่าบางบริษัทนำข้อมูลไปใช้ในทางที่ผิด (ซึ่งส่วนมากก็เป็นเรื่องจริง) ในขณะที่ภาครัฐบาลเองก็พยายามที่จะเข้ามาควบคุม การเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเสรี ให้ผ่านการบังคับใช้กฎหมาย ในขณะเดียวกัน ภาคธุรกิจเองก็ควรให้ความร่วมมือและหันมามีส่วนร่วมในความรับผิดชอบต่อเรื่องนี้ด้วย 

นั่นหมายความว่าธุรกิจต่าง ๆ ต้องไม่ใช่แค่ทำตามสิ่งที่เขียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น แต่ต้องยึดมั่นในเจตนารมณ์ของกฎหมายด้วย โดยในวันที่ 27 พฤษภาคมที่จะถึงนี้ นับเป็นวันแรกของการบังคับใช้พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลในประเทศไทย ซึ่งสาระสำคัญของกฎหมายนี้ คือ การให้ความคุ้มครองข้อมูลข่าวสารส่วนบุคคล และควบคุมให้ธุรกิจมีความชัดเจนในเรื่องของการเก็บรวบรวม การเปิดเผยและนำข้อมูลส่วนบุคคลของคุณไปใช้งาน เพราะเจตนาของกฎหมายใหม่นี้ คือ การปกป้องข้อมูลของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ และการป้องกันการนำเอาข้อมูลส่วนบุคคลของคุณไปใช้ในกิจกรรมที่คุณไม่ยินยอม

ข้อบังคับที่เกิดขึ้นเป็นอีกหนึ่งสิ่งเตือนใจว่าบริษัทควรให้ความสำคัญกับการเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งานเป็นลำดับแรก ทั้งนี้เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งาน การนำข้อมูลไปใช้อย่างโปร่งใสไม่ได้เป็นเพียงการปฏิบัติตามกฎหมายและหลักจริยธรรมเท่านั้น เพราะลูกค้าเองก็รับรู้ได้และจะพึงพอใจในการดำเนินงานบริษัทเช่นกัน

ความเชื่อใจไม่ได้ได้มาง่าย ๆ  

การรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้ปลอดภัย ถือเป็นความรับผิดชอบสูงสุดของบริษัท โดยเฉพาะในยุคที่มีการรั่วไหลและการแฮกข้อมูล รวมถึงการโจมตีจากแรนซัมแวร์ (Ransomeware) และมัลแวร์ (Malware) ที่เพิ่มมากขึ้น บริษัทควรทุ่มเททั้งเม็ดเงินและทรัพยากรบุคคล เพื่อสร้างและดูแลระบบรักษาความปลอดภัยให้มีความแข็งแรง

ผู้ประกอบการธุรกิจเองมีหน้าที่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า มีแผนที่จะนำข้อมูลส่วนบุคคลที่เก็บไว้ไปใช้ทำอะไรบ้าง รวมถึงการมีนโยบายที่โปร่งใสในการนำข้อมูลไปใช้ที่ชัดเจนมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ หรืออย่างน้อยที่สุดบริษัทควรจะต้องตอบคำถามเหล่านี้ให้ได้ในการเก็บและนำข้อมูลไปใช้

• ใครเป็นเจ้าของข้อมูล?
• บริษัทเก็บข้อมูลแบบใดบ้าง?
• ข้อมูลแบบใดที่เหมาะกับการเอาไปใช้ในธุรกิจ?
• บริษัทสามารถแบ่งปันข้อมูลอะไรให้กับบุคคลภายนอกได้บ้าง?
• บริษัทจะแบ่งปันข้อมูลให้กับใครบ้าง?

หากตอบคำถามทั้งหมดนี้ได้ แสดงว่าธุรกิจมีแนวทางในการใช้ข้อมูลที่มีความโปร่งใส

สิ่งที่มากกว่าการปกป้องข้อมูล

ในยุคดิจิทัล ข้อมูลเป็นสิ่งที่มีค่าไม่ต่างกับน้ำมัน ซึ่งในอดีตถือเป็นทรัพยากรที่มีค่าและเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของโลก ไม่ว่าบริษัทเล็กหรือใหญ่ หากมีการทำน้ำมันดิบหายไปโดยที่ไม่สามารถอธิบายได้ว่าเกิดอะไรขึ้น บริษัทนั้นก็จะเสื่อมเสียทั้งชื่อเสียงและรายได้ สำหรับในยุคนี้ข้อมูลก็เปรียบได้กับน้ำมัน คุณค่าของบริษัทที่จะคู่ควรแก่การได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อบริษัทมีการปกป้องและรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างจริงจังตามที่ควรจะเป็น

การนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ในทางที่ถูกต้องนั้นจะทำให้ทุกฝ่ายพอใจ ลูกค้าเองก็จะมีประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น รวมถึงมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์และบริการอีกครั้งในอนาคต ดังนั้น การพึงระมัดระวังและตระหนักในการปกป้องข้อมูลของลูกค้าอยู่เสมอ จะช่วยนำธุรกิจไปสู่การได้รับความเชื่อมั่นและไว้วางใจจากลูกค้า อันเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ในตลาด