ทำความรู้จักกับระบบโต้ตอบอัตโนมัติ หรือ Chatbot ที่ปัจจุบันได้ผสมผสานความเฉลียวฉลาดของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) จนสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับบริการของธุรกิจทุกระดับ นวัตกรรมนี้เป็นอย่างไรและจะสร้างประโยชน์แก่ผู้ประกอบการในรูปแบบไหนได้บ้าง ไปดูกันเลย
เทคโนโลยี Chatbot คืออะไร
ตอนนี้หลาย ๆ คนอาจจะเคยได้ทดลองใช้งานนวัตกรรม Chatbot กันแล้วเวลาซื้อสินค้าออนไลน์หรือติดต่อสอบถามฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทต่าง ๆ แต่รู้หรือไม่อันที่จริงแล้วเทคโนโลยีดังกล่าวมีหลากหลายประเภทเช่นกัน โดย Chatbot ส่วนใหญ่ที่พัฒนาขึ้นมาในช่วงแรกนั้นจะเป็นเพียงการเตรียมคำตอบง่าย ๆ ไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่มักพบได้บ่อยทั่วไป หริอ Frequently Asked Question (FAQ) ของลูกค้าที่ต้องสื่อสารด้วยรูปประโยคหรือคำศัพท์สั้น ๆ ไม่ซับซ้อนเท่านั้น ยังไม่มีการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) แต่อย่างใด ยกตัวอย่าง เช่น ระบบตอบกลับอัตโนมัติ ของ LINE
ต่อมาเมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้ามากขึ้น ระบบ Chatbot ก็ยิ่งเฉลียวฉลาดกว่าเดิมตามไปด้วย โดยปัจจุบันนวัตกรรมนี้เริ่มนำศาสตร์ด้านปัญญาประดิษฐ์ต่าง ๆ เช่น การประมวลผลภาษา Natural Language Processing (NLP) การเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง (Machine Learning) และ โมเดลภาษาขนาดใหญ่ หรือ Large Language Model เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพ จนทำให้ Chatbot สมัยใหม่สามารถเข้าใจบทสนทนาและโครงสร้างภาษาของมนุษย์ รวมถึงโต้ตอบสื่อสารกับผู้ใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วและเป็นธรรมชาติอีกด้วย ตัวอย่างที่มีชื่อเสียงโด่งดังมากที่สุดจะเป็นใครไปไม่ได้นอกจาก ChatGPT ปัญญาประดิษฐ์จากบริษัท OpenAI ประเทศสหรัฐอเมริกานั่นเอง
ปัจจุบันเทคโนโลยี Chatbot กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และมีแนวโน้มเติบโตต่อเนื่องมากถึงปีละประมาณ 23% ซึ่งจะคิดเป็นเม็ดเงินมูลค่ามากกว่า 1.5 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี พ.ศ. 2571 นอกจากนี้ ทั้งฝั่งผู้ประกอบการรายใหญ่รายเล็ก รวมถึงฝั่งผู้บริโภคเองต่างก็สนใจใช้งานนวัตกรรม Chatbot เช่นกัน สถิติจาก IBM บริษัทผู้ให้บริการด้านคอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ชั้นนำของโลก เผยว่าผู้บริหารองค์กรระดับสูงจำนวนมากถึง 85% มองว่า Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงภายในปี 2568 นอกจากนี้ ผู้บริโภค 73% ยังคาดหวังให้เว็บไซต์ที่เข้าไปใช้บริการมีระบบ Chatbot คอยให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นอีกด้วย
ประโยชน์ของเทคโนโลยี Chatbot ต่อธุรกิจรายใหญ่และรายย่อย (SME)
สาเหตุที่นวัตกรรมนี้กำลังกลายเป็นที่จับตามองและได้รับความสนใจจากผู้ประกอบการทั่วโลกนั้นเป็นเพราะ Chatbot สามารถเข้ามาช่วยยกระดับกระบวนการทำงานในองค์กรได้หลากหลายมิติ โดย InnoHub ได้เลือกประโยชน์ 3 ข้อหลัก ๆ มาเล่าให้ทุกคนฟังดังต่อไปนี้เลย
- Chatbot ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า : รู้หรือไม่ว่าโดยเฉลี่ยแล้ว 50% ของสายโทรศัพท์ติดต่อเข้ามาจากลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไขหรือเป็นเรื่องที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ดังนั้นผู้ประกอบการสามารถนำเทคโนโลยี Chatbot มาใช้กับงานด้านลูกค้าสัมพันธ์เช่นนี้ได้ โดยเฉพาะการติดตั้งระบบดังกล่าวบนเว็บไซต์ของตัวเองซึ่งจะช่วยรับเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วแม้จะเป็นช่วงนอกเวลาทำการ ไม่ต้องปล่อยให้ลูกค้ารอนานเพราะส่วนใหญ่แล้วมากกว่า 80% มักเป็นคำถามเดิม ๆ ที่ฝึกฝนและพัฒนาให้ซอฟต์แวร์ AI Chatbot ช่วยเจ้าหน้าที่ขององค์กรตอบลูกค้าได้เลยนั่นเอง
- Chatbot ช่วยประหยัดต้นทุนการดำเนินธุรกิจ : รายงานจาก IBM ประเมินว่าการแก้ปัญหาและตอบคำถามให้ลูกค้าทางโทรศัพท์ 1 ครั้งมีค่าใช้จ่ายประมาณ 5 – 12 ดอลลาร์สหรัฐ (180 – 400 บาท) แต่หากองค์กรใดตัดสินใจนำเทคโนโลยี Chatbot เข้ามายกระดับบริการนี้ก็จะสามารถช่วยลดตัวเลขข้างต้นให้เหลือเพียง 1.55 ดอลลาร์สหรัฐ (55 บาท) หรือน้อยลงกว่า 80% นอกจากนี้ IBM ยังคาดการณ์ว่า Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วยพลังของ AI มีศักยภาพในการประหยัดต้นทุนการดำเนินธุรกิจได้คิดเป็นมูลค่าประมาณ 8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปีเลยทีเดียว!
- Chatbot ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ : ประโยชน์ข้อสุดท้ายของนวัตกรรม Chatbot ที่ InnoHub นำมาฝากวันนี้ คือ การให้บริการช่วยเหลือตอบคำถามหรือรับเรื่องต่าง ๆ จากลูกค้าที่แวะเข้ามาให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์บนช่องทางต่าง ๆ ทั้งเว็บไซต์รวมถึงแอปพลิเคชันของบริษัท ซึ่งจะช่วยเพิ่ม Conversion Rate หรือ อัตราส่วนระหว่างยอดขายสินค้าเมื่อเทียบกับจำนวนคนที่เข้ามาชมสินค้านั่นเอง ตัวอย่าง เช่น เอเจนซี่โฆษณาขนาดเล็กชื่อว่า Conversational Design ในประเทศอิตาลี ได้นำระบบ Chatbot โต้ตอบอัตโนมัติมาแทนการให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของบริษัทจนตัวเลข Conversion Rate เพิ่มขึ้นจากเดิมถึง 40% ภายในระยะเวลาไม่กี่เดือน
