มาแล้ว! แม่สาว Chatbot ตัวช่วยบริการลูกค้าธนาคาร

           Chatbot เป็นหนึ่งที่เทคโนโลยีมาแรงที่เชื่อกันว่าจะช่วยให้งานบริการลูกค้าของธุรกิจมีความสมบูรณ์มากขึ้น ด้วยการโต้ตอบที่รวดเร็ว ชาญฉลาด และทำงานตลอด 24 ชั่วโมง หลายท่านน่าจะมีโอกาสได้สัมผัสกับเทคโนโลยีเหล่านี้ผ่านการโต้ตอบสั้นๆในบทสนทนาบนแพลตฟอร์มอย่าง Facebook Messenger หรือ LINE ในกรณีต่างๆ เช่น การติดต่อซื้อของ หรือการสอบถามข้อมูลของธุรกิจ

           สถาบันการเงินก็เป็นอีกหนึ่งกลุ่มธุรกิจที่มีการนำเทคโนโลยีดังกล่าวเข้ามาบริการลูกค้า โดยในปัจจุบัน นอกจากจะสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำแล้ว ธุรกิจยังมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาให้แชทบอททั้งหลายมีลักษณะนิสัยเฉพาะตัวด้วย ดังนั้นจึงอาจไม่น่าแปลกใจอะไรนัก หากในวันนี้ผู้คนเริ่มคุ้นเคยกับการพูดคุยและสามารถจดจำแชทบอทสาวๆอย่างเอมี่ เด็บบี้ อิงกา มีอา เอริกา และอื่นๆ ได้ราวกับพนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์คนโปรดในธนาคารสาขาที่ไปประจำ และไม่รู้สึกตะขิดตะขวงที่จะสนทนากับ”หุ่นยนต์”เหล่านี้อีกต่อไปแล้ว

           นอกเหนือไปจากชื่อ สิ่งหนึ่งที่ทำให้ผู้คนจดจำและสนิทใจกับแชทบอทเหล่านี้มากขึ้น คือการออกแบบตัวตน (Persona) ให้กับแชทบอท การเพิ่มน้ำเสียง เปลี่ยนรูปแบบประโยค เปลี่ยนเพศ และพูดด้วยสำเนียงถูกนำมาใช้สร้างบทสนทนาที่แฝงไปด้วยลักษณะนิสัย ไม่ว่าจะสื่อผ่านน้ำเสียงหรือตัวอักษร สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้ลูกค้ามีภาพติดอยู่ในความคิดและความรู้สึกที่แตกต่างกันออกไปในการติดต่อกับแชทบอท และการออกแบบหรือปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อย ก็สามารถสร้างตัวตนขึ้นในจินตนาการของผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี เช่น Siri เวอร์ชันสหราชอาณาจักรที่ใช้เสียงพูดของผู้ชายสำเนียงบริทิชนั้นจะให้ความรู้สึกคล้ายคลึงกับการพูดคุยกับพ่อบ้านในยุคเก่า

           ด้วยแนวคิดเช่นนี้ สถาบันทางการเงินก็ต่างหันมาใส่ใจในการปรับแต่งรายละเอียดของแชทบอทมากขึ้น หลายธนาคารเลือกพัฒนาให้แชทบอทในงานบริการทั่วไปมีตัวตนเป็นผู้หญิงเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่อ่อนโยนและเป็นกันเอง ในขณะที่หลายแบรนด์ก็เลือกใช้แชทบอทผู้ชายในการตอบคำถามเชิงเทคนิคที่ลึกซึ้ง ด้วยความเชื่อที่ว่าให้ความรู้สึกน่าเชื่อถือมากกว่า สำเนียงต่างๆถูกนำมาใช้สร้างความคุ้นเคยกับคนในพื้นที่ และลักษณะการพูดก็ถูกปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับบริบทของบทสนทนาหรือช่วงอายุของลูกค้า

           เราอาจกล่าวได้ว่าการตั้งชื่อและกำหนดลักษณะนิสัยในการพูดคุยเช่นนี้ ก็คือการเพิ่ม Human Touch ลงไปในเทคโนโลยีแชทบอทนั่นเอง เมื่อแชทบอทสามารถแสดงออกถึงอารมณ์และนิสัยผ่านการพูดคุย ย่อมช่วยให้บทสนทนาในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไม่แข็งทื่อเย็นชา ซึ่งจะเพิ่มความสนิทใจในการพูดคุย ช่วยให้งานบริการของแชทบอทนั้นเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติ และยังเป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อถึงตัวตนของแบรนด์ด้วย

           จะเห็นได้ว่าในปัจจุบัน การพัฒนาแชทบอทจะต้องมีการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ มากขึ้นเพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ในการติดต่อใช้งานที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งในโครงการ Bangkok Bank InnoHub Season 2 ก็ได้มีการคัดเลือกสตาร์ทอัพ อย่าง Pand.ai ที่สร้างแชทบอทที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นธรรมชาติ ทั้งนี้ก็เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) และยังสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าธนาคารนั่นเอง

อ่านเพิ่มเติม >> AI ฮีโร่ป้องกันภัยธุรกรรมการเงิน